Des services regroupés pour une meilleure accessibilité

Grâce à sa mobilisation et à son sens de l’innovation, l'équipe de la centrale d'appel du guichet d'accès à la première ligne (GAP) est lauréate aux Prix d’excellence 2023-2024 du CIUSSS de l’Estrie – CHUS dans la catégorie Accessibilité et sécurité des soins et services. 

Depuis son lancement, le GAP dirige les personnes sans médecin de famille qui ont besoin de consulter pour un besoin de santé vers le service qui répondra le mieux à leur besoin.

Un modèle inspirant

Avant l’arrivée du GAP, l’équipe de la centrale d’appel était déjà en place et répondait à des appels de collègues des urgences ou des services préhospitaliers afin de les soutenir dans l’orientation d’usagers vers d’autres services mieux adaptés à leurs besoins. Lorsque l’implantation du GAP s’est actualisée en Estrie, cette équipe a donc grandi et élargi son offre de service pour permettre aux personnes sans médecin de famille d’en bénéficier directement. 
 
Le choix d’ajouter les services du GAP à cette équipe a d’ailleurs inspiré d’autres régions. Après tout, que l’appel provienne de l’usager, d’un paramédic ou d’une infirmière au triage de l’urgence, les services disponibles sont similaires. 

« L’équipe réunit des infirmières ayant des expertises différentes à un seul endroit. L'évaluation téléphonique se fait avec une seule infirmière, mais qui a accès à une panoplie de ressources pour mieux orienter la clientèle », mentionne Marie-Hélène Rancourt, infirmière. 

Bien connaître les ressources pour bien orienter

Les membres de l’équipe maitrisent de nombreuses informations sur l’offre de soins et de services en Estrie. En plus de connaître de nombreux services offerts par des équipes internes, ils connaissent également ceux des partenaires externes. S’adapter en continu aux nombreuses nouveautés est une de leurs forces.

« L’équipe a une capacité d’adaptation extraordinaire, il y a des changements de services sur une base régulière et l’équipe s’y adapte avec enthousiasme. Nous sommes toutes centrées sur l’entraide », souligne Kaylee Robidas, infirmière clinicienne.

Leurs connaissances les amènent à diriger l’usager directement vers le service le mieux adapté, par exemple une consultation dans une clinique spécialisée en maladies chroniques, une clinique de physiothérapie, auprès d’une infirmière pouvant traiter une infection urinaire ou une référence vers une pharmacie ou un organisme communautaire pertinent.

« C'est une grande fierté de répondre aux besoins de la clientèle sans médecin de famille, on fait une différence dans la vie des gens », ajoute Suzanne Paquette, agente administrative et chef d’équipe.

Depuis le 1^er septembre 2023 :

• Près de 17 000 personnes ont bénéficié du service

• Plus de 6 500 rendez-vous médicaux donnés

• Plus de 7 200 personnes référées vers un autre intervenant, service de première ligne ou des conseils santé

• 570 transports ambulanciers non nécessaires annulés

 
Dans le cadre des Prix d’excellence du CIUSSS de l’Estrie – CHUS, l’équipe du guichet d'accès à la première ligne s’est démarquée par sa mobilisation rapide et pour rendre les services plus accessibles.

Découvrez les coulisses de la centrale d'appel du guichet d'accès à la première ligne