Formuler une plainte : plus simple que jamais!

jeudi 10 septembre 2020 | Actualités

La section Web Plainte et insatisfaction est plus conviviale grâce à HEC Montréal et à douze usagers de 37 à 84 ans.

Renouvelée en janvier 2020, peu avant le début de la crise de la COVID-19, la section Plainte et insatisfaction du site Web du CIUSSS de l’Estrie – CHUS se veut plus accessible et épurée. Permettant de formuler une plainte ou une insatisfaction à l’égard des soins ou des services reçus, la section est désormais mieux structurée. Elle offre des repères visuels et on y navigue plus facilement. Des caractéristiques importantes pour simplifier l’expérience des utilisateurs plus âgés ou ayant une déficience visuelle. Plus que jamais, l’établissement est en mode écoute.

Écouter pour mieux s’améliorer

Cette mesure pour mieux recueillir les plaintes et insatisfactions peut surprendre. C’est pourtant le meilleur moyen pour un établissement : 
  • de préserver la sécurité des usagers 
  • d’améliorer la qualité des soins et des services
  • ultimement, d’éviter d’autres événements déplorables
L’exercice n’a pas de but coercitif.
« Au contraire! Il se veut une façon de répertorier des situations en vue de mettre en place des actions et éviter d’autres situations déplorables. On est en mode solution. C’est très positif pour les personnes desservies par le CIUSSS de l’Estrie – CHUS. L’établissement vise à continuellement améliorer ses pratiques et ses soins. » - Denis Beaulieu, ex-commissaire aux plaintes et à la qualité des services au CIUSSS de l’Estrie – CHUS (retraité depuis peu)
La refonte de la section Web visait à rendre l’environnement plus simple et rassurant pour l’utilisateur. Par exemple, afin de mieux desservir la communauté anglophone (qui représente 15 % de la population du territoire couvert par l’établissement), le contenu a été traduit à 100 %. Un formulaire en ligne a aussi été créé, désormais disponible en français et en anglais. Ceci, pour répondre à une demande des usagers. Cette nouvelle option, plus actuelle, s’ajoute à trois moyens déjà offerts pour porter plainte ou pour exprimer une insatisfaction : par téléphone, par courriel ou en personne.

Une refonte centrée sur les utilisateurs

Pour réussir à améliorer l'expérience numérique des usagers, l’établissement a pu bénéficier de l’expertise de HEC Montréal (École des hautes études commerciales) dans le cadre d’un projet étudiant pro bono du programme de maîtrise en gestion – Expérience utilisateur dans un contexte d’affaires. Une occasion inespérée, puisque la candidature du CIUSSS de l’Estrie – CHUS a été retenue parmi une foule d’autres soumises au Québec. C’est ainsi qu’à l'automne 2018, des étudiants de Montréal se sont déplacés à Granby pour évaluer deux concepts de page Web auprès de douze usagers de la région âgés de 37 à... 84 ans! Pour recruter des participants aussi variés, le comité des usagers de la Haute-Yamaska a grandement collaboré avec l’établissement. De même que le Centre d'action bénévole de Granby (CAB), qui a accepté d’accueillir les participants dans ses locaux, le temps d’effectuer les tests sur ses postes informatiques. Une collaboration qui a porté fruits!

Des constats constructifs

Les tests menés par les deux étudiants de HEC ont permis de faire différents constats, notamment au sujet des utilisateurs plus âgés :
  • Ils lisent tout et ils lisent de gauche à droite, comme dans un livre.
  • Ils ne font pas dérouler la page. 
  • Ils n’ont pas le réflexe d’utiliser l’outil recherche.
Plus il y a de contenu sur la page Web, plus les utilisateurs prennent de temps à effectuer une tâche, par exemple envoyer un courriel. Ces constats et autres observations ont mené à des recommandations constructives pour simplifier la façon de formuler une plainte ou une insatisfaction. Que ce soit sur le plan des contenus, de la mise en page ou des fonctionnalités technologiques. Dans la version aujourd’hui en ligne, ces recommandations ont été appliquées et ont certainement un impact positif sur la qualité de l’expérience des internautes. Parce qu’offrir un environnement numérique agréable et efficace s’avère une façon – différente, mais significative – d’améliorer les soins et services!

Porter plainte est un droit fondamental

Saviez-vous que porter plainte sur des soins de santé ou des services sociaux constitue l’un des douze droits des usagers? Si les personnes insatisfaites sont invitées à d’abord discuter de la situation avec le personnel du service concerné ou avec le comité des usagers, l’option de formuler une plainte officielle est l’étape suivante. Cette démarche est confidentielle et se veut constructive. Une plainte est toujours traitée avec considération par le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

L’équipe numérique récompensée pour le projet
Le 17 juin dernier, la Caisse Desjardins du Réseau de la santé a dévoilé les projets gagnants dans les quatre catégories de son concours « Stars du réseau de la santé ». L’équipe numérique du CIUSSS de l’Estrie – CHUS derrière le projet de refonte a fait bonne figure en remportant la 2e position dans la catégorie « Simple », qui regroupe des projets « permettant de simplifier les tâches ou les processus et d’améliorer les façons de faire dans un établissement ».

De façon plus générale, le concours vise à reconnaître l’implication des professionnels du réseau de la santé et des services sociaux dans leur objectif d’offrir de meilleurs soins à la population.


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