Droits des usagers

C’est le droit d’être informé de l’existence des services et des ressources disponibles dans son milieu tant en matière de santé que de services sociaux. C’est le droit de connaître les modalités d’accès à ces services et ressources. C’est le droit d’être informé sur son état de santé physique et mental, des diagnostics, des pronostics, des traitements possibles avec les risques et conséquences qui y sont associés et des accidents et conséquences lors des prestations de services.

Comment exercer ce droit?

• En participant aux rencontres du conseil d’administration de l’établissement et en posant des questions pendant la période prévue à cet effet
• En consultant les sites internet des établissements de santé ou de services sociaux et celui du ministère de la Santé et des Services sociaux qui regorgent d’information sur les services offerts, leurs installations, leurs ressources et les modalités d’accès
• En communiquant avec le comité des usagers ou les comités de résidents de l’établissement qui saura renseigner l'usager ou le diriger dans sa recherche d’information
• En questionnant, en demandant l’information et en essayant d’en savoir le plus possible sur son état physique et mental.

C’est le droit de recevoir des services de santé et des services sociaux appropriés tant sur les plans scientifique, humain que social de façon continue, personnalisée et sécuritaire.

Comment exercer ce droit?

• L’usager doit participer aux décisions le concernant tant en ce qui concerne les soins que les services offerts (voir art. 3(4), 3(5) et 10 de la LSSSS).
• L’usager doit être invité, à la suite d'une information adéquate, à utiliser les services judicieusement.
• Ainsi, pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé (art. 8 de la LSSS) et le droit de recevoir l'information relative :
  • à son état de santé physique ou mental
  • aux résultats d'analyse ou d'examens
  • au diagnostic associé à son état de santé
  • au pronostic
  • aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés
  • aux incidents et aux conséquences associées ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services.

Cependant, ce droit de recevoir les soins et les services est limité compte tenu des ressources disponibles (voir les articles 13,100, 101 et 105 de la LSSSS). Si par exemple, l’établissement ne possède pas l’équipement requis pour un traitement spécifique et que celui-ci est disponible uniquement à la clinique privatisée du « Docteur Stéthoscope », l’usager devra défrayer lui-même le coût des traitements.

C’est le droit de choisir le professionnel qui nous offrira les soins et les services et de choisir l’établissement où nous recevrons les soins et les services dans les limites imposées.

Comment exercer ce droit?

• Pour un professionnel, l'usager n'a qu'à recourir aux services du professionnel qu’il désire.
• Pour l'établissement, l'usager peut choisir là où il souhaite recevoir les soins, traitements ou interventions.

Cependant ce droit de choisir son professionnel ou l’établissement n’est pas absolu. En certains cas, il peut être limité (voir les articles 6 al.2, 13 et 105 de la LSSSS). Il faut entre autres, tenir compte :

• du nombre limité de ressources autant dans les diverses régions que dans les établissements
• des secteurs de services
• des ressources financières, humaines et matérielles dont les établissements disposent

De son côté, en certaines circonstances, un professionnel peut accepter ou refuser de traiter une personne. Et puis, dans son offre de services, l’établissement doit tenir compte des ressources dont il dispose, des besoins de l’usager et aussi des besoins des autres usagers. Dans la mesure du possible, l’établissement accommodera l’usager de la manière la plus adéquate qui puisse être. Cependant, l’usager ne pourra par exemple, exiger des traitements ou une intervention à telle date, telle heure et à tel endroit. Il y a toute la panoplie de règles administratives à respecter et il faut considérer que le système de santé est accessible à tous certes, mais selon des modalités très précises.

C’est le droit pour l’usager de recevoir les soins appropriés que son état de santé nécessite lorsque sa vie ou son intégrité est en danger (c'est-à-dire en cas d’urgence) et par le fait même, d’être informé le cas échéant, des options de traitement possibles et des risques encourus. Ainsi, dans tous les cas où le personnel de l’établissement peut agir pour sauvegarder la vie d’un usager, il est autorisé à le faire. D’ailleurs, il s’agit d’une des mesures exceptionnelles qui ne nécessitent pas le consentement immédiat de l’usager. Une personne qui entre à l’hôpital en urgence et qui n’est pas en mesure d’offrir un consentement libre et éclairé, recevra quand même les soins lui permettant la sauvegarde de sa vie. Cependant, le médecin devra obtenir le consentement de la personne, dès que celle-ci sera en mesure de le formuler.

Comment exercer ce droit?

• L’usager doit collaborer avec les professionnels (s'il peut, car en situation d’urgence, il peut être passé outre à l’obtention du consentement libre et éclairé) en donnant toute l'information nécessaire afin que ses besoins soient bien évalués ou, le cas échéant, que son plan de soins ou de traitements soit élaboré ou révisé.
• L’usager, dans la mesure où il est conscient, exerce aussi ce droit en questionnant ou en requérant des explications auprès des professionnels de l’établissement qui s’occupent de lui. Ce droit recoupe le droit aux services.

C’est le droit de consentir aux soins appropriés ou de les refuser après avoir reçu l’information sur son état de santé. Ainsi, nul ne peut être soumis sans son consentement à des soins tels que : examens, prélèvements, traitements ou intervention quelconque.

Comment exercer ce droit?

• Ce droit de consentir à des soins, traitements particuliers ou tout autre type d’intervention ou de les refuser est jumelé au droit de l’usager d’être informé sur son état de santé et de bien-être (Art. 8). Ainsi, l’exercice de ce droit repose sur l’information fournie à l’usager qu’il s’agisse d’information fournie volontairement par le professionnel ou en réponse aux questions de l’usager afin que ce dernier puisse donner un consentement libre et éclairé.
• Ce droit de consentir ou de refuser les soins appropriés comporte accessoirement l’obligation du professionnel de fournir à l’usager une information claire et pertinente en prenant pour acquis le degré de connaissance et de compréhension de l’usager.

À la base de tout soin, traitement ou intervention, se trouve un consentement libre et éclairé, sauf dans les cas d’urgence et les situations exceptionnelles. Ce consentement peut s’obtenir de plusieurs façons.

• Il y a le consentement donné par la personne qui requiert les soins, les traitements ou l’intervention.
• Lorsque l’usager est incapable ou inapte, il y a le consentement substitué (une autre personne autorisée par la loi) ou le consentement donné par un mandataire dans le cas où un mandat donné en prévision de l’inaptitude aura été signé et homologué.

C’est le droit de participer à toute décision pouvant affecter son état de santé ou son bien-être mental et physique. Il comporte aussi le droit de participer à la mise en place de son plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés ou à leur modification.

Comment exercer ce droit?

• En collaborant avec les professionnels de l’établissement et en respectant le plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés mis en place.
• Le droit de participer aux décisions comprend incidemment le droit de questionner afin de mieux coopérer au plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés.

Ainsi pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé (art. 8 de la LSSSS) et le droit en particulier de recevoir l'information relative :

• à son état de santé physique ou mental
• au diagnostic associé à son état de santé
• au pronostic
• aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés
• aux incidents et aux conséquences associés ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services
• aux résultats d'analyse ou d'examens

C’est le droit pour l’usager d’être accompagné, assisté d’une personne de son choix ou d’être représenté quand il désire obtenir de l'information ou entreprendre une démarche relativement à des services donnés par un établissement ou un professionnel.

Comment exercer ce droit?

• En demandant à quelqu’un de nous accompagner, de nous assister ou de nous représenter.

Cependant l’accompagnateur, l’assistant ou le représentant ne doit pas être celui qui dicte les services ou les traitements requis. Il est là pour cueillir l'information ou questionner sur une démarche relativement à un service donné par l’établissement ou un professionnel.

C’est le droit pour l’usager d’être hébergé dans l’établissement jusqu’à ce que son état de santé lui permette un retour ou une réintégration à domicile ou qu’une place dans un autre établissement ou dans l’une de ses ressources intermédiaires ou de type familial lui soit assurée afin qu’il y reçoive les services que requiert son état. L’usager aura donc le droit d’être hébergé même s’il a reçu son congé du professionnel tant et aussi longtemps qu’on ne lui aura pas trouvé une autre place dans un autre établissement, une ressource intermédiaire ou une ressource de type familial afin qu’il puisse recevoir les services que requiert son état. Ainsi, ce droit à l’hébergement ne confère pas le droit au maintien dans l’établissement. Le maintien dans l’établissement après avoir reçu son congé du professionnel est conditionnel. Il faut toujours se rappeler que d’autres usagers ont aussi le droit d’accès aux services de santé et services sociaux et donc peuvent aussi prétendre au droit à l’hébergement. C’est pourquoi certaines conditions encadrent ce droit.

Comment exercer ce droit?

• Tant et aussi longtemps que l’usager requiert des soins pour stabiliser son état, ou qu’il na pas une place assurée dans un autre établissement afin qu’il puisse recevoir les services requis par son état de santé, l’usager a droit à l’hébergement.
• La collaboration de l’usager est requise. Il doit signaler tout changement de son état de santé qui lui est perceptible et le cas échéant, déclarer son incapacité à réintégrer le domicile. Si l’usager en est incapable, un membre de sa famille ou son représentant légal peut le faire à sa place.

C’est le droit pour l’usager de recevoir des services en langue anglaise. Ainsi, la loi prévoit que les établissements doivent élaborer un programme d’accès aux services en langue anglaise pour les personnes d’expression anglaise de leur région. Ce droit permet à l’usager de choisir la langue dans laquelle on lui transmettra l’information et les renseignements. Cependant, tel que ci-dessus relaté, un programme d’accès doit exister pour qu’un usager puisse recevoir un service de langue anglaise. Ainsi, quelques établissements sont désignés afin d’offrir les services dans les deux langues officielles et d’autres doivent fournir quelques-uns de leurs services dans la langue anglaise.

Comment exercer ce droit?

• Ce droit devrait vous être communiqué lorsque le programme d’accès s’applique à l’établissement que vous fréquentez.
• Vous pouvez aussi communiquer avec les comités des usagers et de résidents afin de connaître l’existence du programme d’accès et de ses limites.

C’est le droit pour l’usager d’avoir accès à son dossier sous réserve de certaines limitations. Ce droit comprend aussi la faculté d’être assisté d’un professionnel qualifié afin de comprendre l’information. Il existe plusieurs particularités relatives à l’accès à son dossier. Règle générale, toute personne a les droits suivants :

• L’usager de 14 ans et plus a accès à son dossier. Toutefois, la loi prévoit quelques particularités permettant au personnel en place d’en refuser momentanément l’accès quand cela pourrait causer un préjudice grave à la santé de l’usager. En ce cas, l’établissement, sur recommandation du médecin, détermine le moment où la communication du dossier ou partie de celui-ci pourra être effectuée (art.17).
• Le droit de donner accès à son dossier par consentement (art. 19 alinéa 1).
• Le droit de faire transférer une copie, extrait ou résumé de son dossier vers un autre établissement ou, encore, à un autre professionnel (art. 24).
• Le droit d’avoir, sur demande, l’assistance d’un professionnel qualifié afin de comprendre les renseignements de nature médicale ou sociale que l’établissement lui fournit (art. 25).
• Le droit d’avoir accès à son dossier dans les délais les plus courts (art. 26).
• Lorsque l’accès à un dossier est refusé, l’usager possède un recours lui permettant de demander l’accès à son dossier. Rappelons que le principe veut que l’usager puisse avoir son dossier et qu’il s’agit d’une exception lorsqu’on lui refuse ce droit (art. 27).

Notez que la LSSSS prime sur d’autres lois d’accès et de protection de l’information afin que l’usager ait accès à son dossier (art.28).

Comment exercer ce droit?

• En s’informant auprès du personnel de l’établissement pour savoir qui est la personne responsable de la communication des renseignements consignés à son dossier d’usager.
• Le comité des usagers et de résidents de l’établissement peut certainement renseigner l’usager qui en fait la demande quant aux modalités d’accès au dossier et diriger l’usager au département des archives de l’établissement.

C’est le droit pour l’usager d’exiger que ne soient pas divulguée, sans son consentement, l'information consignée à son dossier. Celles-ci, sauf exception, doivent demeurer confidentielles. Ainsi, le dossier d’un usager est confidentiel et nul ne peut y avoir accès si ce n’est qu’avec le consentement de l’usager ou de la personne pouvant donner un consentement en son nom.

Comment exercer ce droit?

• Il va de soi que ce droit s’exerce sans gestes vraiment concrets de la part de l’usager sauf en ce qui a trait à l’autorisation de divulgation qui doit émaner de l’usager ou de son représentant légal.
• La confidentialité en matière de santé et de services sociaux est étanche puisqu’elle est protégée à la fois par le secret professionnel (pour les professionnels), l’obligation de confidentialité de l’établissement et l’obligation de confidentialité des employés de l’établissement.

C’est le droit de l’usager de porter plainte lorsqu’il est insatisfait des services reçus ou qu’il aurait dû recevoir ou des services qu’il reçoit ou requiert de l’établissement. Le droit de porter plainte peut sembler une mesure coercitive, mais il faut comprendre aussi que c’est notamment dans le but d’améliorer la qualité des services, que le législateur a prévu ce mécanisme. Pour ce faire, il a le droit d’être accompagné ou assisté. Ce droit est primordial pour susciter la confiance de l’usager face au système de santé. Ce droit lui permet de constater qu’un contrôle existe et qu’on veille au bon fonctionnement du système et à ce que les professionnels soient qualifiés.

Qui peut porter plainte?

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou les représentants légaux d’un usager décédé. Pour les plaintes médicales, toute personne peut porter plainte.

Comment exercer ce droit?

• L’usager peut faire une plainte écrite ou verbale.
• Pour formuler une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner le cas échéant soit par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, soit par le comité des usagers de l’établissement, soit par le Centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) auquel est rattaché l’établissement.