L’intelligence artificielle : une alliée dans l’amélioration continue
Tuesday 09 April 2024 | NewsPour faciliter le traitement des appels, l’équipe du GMF-U La Pommeraie s’est dotée d’un logiciel innovant.
Depuis mars 2023, le logiciel utilisant l’intelligence artificielle aide les téléphonistes à diriger l’appelant vers le professionnel approprié.
Un soutien apprécié par l’équipe
Le projet a rapidement eu des retombées directes et positives. Une semaine après la mise en place du logiciel, la durée moyenne d’appel était déjà réduite de 75 %. Des agentes administratives, un médecin et une infirmière clinicienne ont contribué à valider que les propositions faites par l’intelligence artificielle correspondaient bien aux façons actuelles d’obtenir les services au GMF-U La Pommeraie.
« Le logiciel est utilisé en parallèle du système de téléphonie. La simplicité d'utilisation et la convivialité de la plateforme sont des avantages importants. Grâce aux données en temps réel, on peut remettre en question certaines trajectoires et s'améliorer constamment. » – Léna Chouinard, chef de service Accueil-réception et centrale de rendez-vous à la Direction des services généraux
Certains professionnels de la santé ont vu leur rôle s’élargir au cours des dernières années. Le logiciel tient ainsi compte des ordonnances collectives et des services que les pharmaciens, pharmaciennes, infirmières cliniciennes et infirmiers cliniciens peuvent offrir. L’usager ou usagère se trouve donc référé au bon endroit au bon moment. Dans 25 % des cas, la personne est dirigée vers d’autres professionnels (pharmaciens ou pharmacienne, physiothérapeutes, audiologistes, dentistes, etc.), tandis que les médecins rencontrent les personnes pour lesquelles leur expertise est requise.
Un logiciel sécuritaire et anonyme
La collaboration des usagers et des usagères est essentielle pour bien cibler le besoin de santé. Toutes les questions posées aident à bien comprendre le besoin, même lorsqu’elles peuvent paraître plus personnelles. C’est notamment le cas lorsque des difficultés de santé mentale affectent aussi la santé physique. Toutes les réponses données contribuent à mener l’usager vers le bon professionnel.
Ce projet qui optimise les trajectoires de soins et services s'est valu la mention de lauréat aux Prix d’excellence 2023-2024 du CIUSSS de l’Estrie – CHUS.